Pour vous rendre sur votre lieu de vacances cet été, vous avez besoin de prendre l’avion.Annulation de dernière minute ou grève… Rien ne garantit que tout se déroule comme prévu.Vous avez toutefois des droits si un tel évènement se produit.
Alors que votre valise est prête pour partir en vacances, vous recevez un mail vous annonçant que votre vol est annulé. Une mauvaise nouvelle, certes, mais ces genres de désagréments sont heureusement encadrés par la réglementation.
La réglementation en cas de vol annulé
Que le vol soit à destination ou non d’un pays européen, s’il est annulé et ce quelle qu’en soit la raison, vous avez droit au remboursement de votre billet. Vous pouvez également réclamer des dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier, qu’il soit financier ou même moral.
Pour les vols européens, le passager dispose de droits, rapporte le ministère de l’Économie sur son site. Ceux-ci s’appliquent si votre vol est au départ d'un pays de l'UE, de l'Islande, de la Norvège ou de la Suisse.
Quelle indemnisation ?
Quelle que soit la destination, la compagnie aérienne doit vous proposer un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables. Elle dispose de sept jours pour vous rembourser votre billet pour la partie non effectuée, mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile. Par ailleurs, une indemnité forfaitaire s’applique, dont le montant varie en fonction de la distance : 250 euros pour les vols de moins de 1 500 km, 400 euros pour les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 euros pour les vols de plus de 3 500 km.
L’indemnisation peut toutefois être divisée par deux si votre compagnie aérienne vous propose d’embarquer sur un autre vol, et à la condition que l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue initialement.
“Si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale”, souligne la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Si vous optez plutôt pour le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d'hôtel et de restauration.
Des cas exceptionnels
Attention, il existe des exceptions à la réglementation en vigueur. Par exemple, un passager ne peut pas obtenir d’indemnisation s’il est tenu au courant de l’annulation de son vol au moins deux semaines avant le départ.
Si la compagnie vous avertit entre sept jours et deux semaines avant le départ et qu’elle vous offre un vol de remplacement partant moins d’une heure plus tôt et arrivant moins de quatre heures avant l’heure d’arrivée prévue, celle-ci ne vous indemnisera pas non plus.
Enfin, si vous êtes prévenu moins de sept jours avant le départ et que l’on vous propose un vol de remplacement partant moins d’une heure plus tôt et arrivant moins de deux heures avant l’heure d’arrivée prévue, impossible également d’obtenir la moindre indemnisation.
Sachez aussi que si l’annulation est due à une grève, vous serez remboursé seulement si la compagnie aérienne est responsable du mouvement de grève. C’est notamment le cas en cas de grève du personnel de cabine, du personnel d’escale ou encore des pilotes. Si la grève est inhérente à l’aéroport, alors vous n’obtiendrez rien.
Des démarches nécessaires
Si vous êtes touché par une annulation, sachez que l'indemnisation n'est ni immédiate ni automatique. Il va falloir vous armer de patience et faire quelques démarches. Cela commence en adressant une réclamation ou une demande d'indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne.
Si votre vol est annulé et que vous vous retrouvez sans solution de secours pour vous rendre en vacances, vous pouvez obtenir une indemnisation allant jusqu’à 4 500 euros. Là encore, rien d’automatique, il vous faudra transmettre l’ensemble des pièces justificatives au service client de votre compagnie aérienne.