PARCOURS DU COMBATTANT - Alors que la crise sanitaire a cloué les avions au sol, des milliers de passagers n'arrivent toujours pas à se faire rembourser leurs billets annulés. Les associations montent au créneau, tout comme la Commission européenne, qui a lancé une enquête.
C'est le jeu du chat et de la souris entre les compagnies aériennes et les passagers qui n'ont pas pu s’envoler du fait de la crise sanitaire. Exsangues, depuis un an, beaucoup d'entre elles font la sourde oreille face à une avalanche de demandes de remboursement. Résultat, entre mars et décembre 2020, les antennes locales de l'association UFC-Que Choisir ont reçu plus de 21.000 signalements de consommateurs. Un chiffre conséquent au regard des 100.000 litiges, tous sujets confondus, qu'elles traitent par an.
Laurence Tuil fait partie de ces voyageurs en colère. En août dernier, elle aurait dû décoller avec sa famille pour le soleil de Miami, mais la situation sanitaire l'en a empêchée. Elle demande alors un remboursement. Mais impossible de joindre le site sur lequel elle a acheté les billets ; et chaque fois qu'elle tente de joindre la compagnie aérienne, celle-ci ne répond pas. Alors au bout de neuf mois d'attente, la mère de famille désespère. "J'en ai à peu près pour 4.000 euros. C'est toute l'économie que j'ai faite toute l'année pour pouvoir partir. Du coup, ça nous bloque pour les vacances de cette année si jamais on avait encore la possibilité d'y aller", témoigne-t-elle dans le reportage de TF1 en tête de cet article.
Pratique trompeuse
Comme Laurence, des milliers passagers se battent aujourd'hui pour être remboursés. Pourtant, la législation européenne est claire : en cas d'annulation, le voyageur doit se voir proposer un remboursement. Cela peut se faire sous la forme d'un avoir, mais seulement avec l'accord du client, rappelle Bruxelles. Depuis plus d'un an, les compagnies aériennes les ont généralisés en proposant des avoirs de douze à dix-huit mois. Des dates d'expiration qui n'ont aucune valeur juridique.
L'UFC-Que Choisir a donc assigné en justice 20 compagnies aériennes pour pratique trompeuse, notamment Air Corsica, Corsair, EasyJet, Lufthansa, Ryanair, TAP, Vueling, ou encore Volotea. "L'un des pièges de l'avoir, c'est l'augmentation du prix des billets. C'est-à-dire qu'en 2020, on vous rembourse sous la forme d'un avoir, mais en 2021 les billets ont augmenté de 25%. Ça n'est pas légal d'être enfermé dans cette logique et les passagers se sentent aujourd'hui sans solution et sans réponse", explique Raphaël Bartlomé, responsable juridique pour l’association de consommateurs.
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De son côté, la Commission européenne a ouvert une enquête début mars contre dix-huit compagnies. Les résultats sont attendus pour la fin du mois. En attendant, les voyageurs toujours en attente de remboursement peuvent contacter le médiateur du tourisme ou se rapprocher des associations de consommateurs.